Coaching on the job na een incident: wat een team dan echt nodig heeft

Na een heftig incident gebeuren er in de meeste organisaties twee dingen: er komt een rapport en er komt een protocol. Beide hebben hun functie. Maar het team dat erbij was heeft op dat moment iets anders nodig, en dat wordt vaak overgeslagen. Met alle gevolgen van dien: verzuim, verloop en collega's die nog maanden op hun tenen lopen.

Wat een incident met een team doet

Een escalatie duurt soms maar twee minuten. De naweeën duren weken. In de dagen na een incident zie je in teams een voorspelbaar patroon:

1. Herbeleven. De film wordt teruggespoeld, in de wandelgangen en om drie uur 's nachts. Had ik eerder moeten ingrijpen?
2. Oordelen. Over zichzelf en over elkaar. Waarom stond jij erbij en deed je niets? Vaak onuitgesproken, en juist dan het giftigst.
3. Vermijden. De cliënt uit de weg gaan, de situatie uit de weg gaan, of in de ziektewet. Vermijding voelt als bescherming maar houdt de angst in stand.
4. Doorpakken. De schijnbeweging van de professional: gewoon door, niet zeuren. Tot het lijf op een dinsdagmiddag alsnog nee zegt.

Niets van dit alles betekent dat het team zwak is. Het betekent dat het team uit mensen bestaat.

Waarom het gesprek erover niet vanzelf goed gaat

De reflex is een teamvergadering plannen en het incident bespreken. Goede intentie, riskante uitvoering. Zonder structuur wordt zo'n gesprek al snel een reconstructie van wie wat fout deed. De collega die het hardst geraakt is, zegt het minst. De conclusie wordt een actiepunt en iedereen gaat met een knoop in de maag weer aan het werk.

Een goed nagesprek scheidt drie vragen die bijna altijd door elkaar lopen: wat is er feitelijk gebeurd, wat deed het met jou, en wat spreken we af voor de volgende keer. Elke vraag heeft zijn eigen moment nodig. Feiten eerst, beleving daarna, afspraken pas als de eerste twee echt gehoord zijn.

Wat coaching on the job toevoegt

Hier zit het verschil met een training in een zaaltje. Na een incident heeft een team weinig aan een cursus over drie weken. Het heeft iemand nodig die er nu is, op de groep, in de dienst. Iemand die meekijkt, meedraait en op het moment zelf kan coachen.

Coaching on the job na een incident betekent in de praktijk:

1. Rust en structuur terugbrengen. Voorspelbaarheid in het rooster, duidelijkheid over wie wat doet. Herstel begint bij een basis die klopt.
2. Het echte gesprek begeleiden. Niet één keer, maar zo vaak als nodig. Ook met de collega die zegt dat het wel gaat.
3. Voordoen en samen doen. Terug de situatie in, eerst samen, dan weer zelf. Vertrouwen herstel je niet met woorden maar met ervaringen die goed aflopen.
4. Patronen zichtbaar maken. Was dit incident pech, of de uitkomst van spanning die al maanden opliep? Dat onderscheid bepaalt wat er daarna moet gebeuren.

Van incident naar sterker team

Klinkt gek, maar een goed opgevangen incident kan een team sterker maken. Omdat collega's ervaren dat het bespreekbaar is. Omdat de-escalerend werken ineens geen papieren begrip meer is maar gedeelde taal. En omdat het team merkt dat het samen iets zwaars kan dragen.

Voorwaarde is wel dat de opvang serieus wordt genomen, met tijd en met iemand die weet wat hij doet. Ik doe dit werk al ruim tien jaar, in de jeugdzorg, GGZ, gehandicaptenzorg en crisisopvang. Vanuit Borne ben ik snel op locatie in Twente en werk ik door heel Nederland. Heeft jouw team net iets heftigs meegemaakt, of wil je voorbereid zijn? Neem contact op, ook op korte termijn.