De-escalerend werken begint voor de escalatie

De meeste escalaties beginnen niet bij de klap. Ze beginnen een half uur eerder, bij een vraag die niet gehoord werd. Bij een afspraak die stilletjes verschoof. Bij een collega die te druk was om even te gaan zitten. Tegen de tijd dat er geschreeuwd wordt, is de escalatie al lang bezig. Wie dan pas begint met de-escaleren, loopt achter de feiten aan.

De mythe van de grote interventie

Als trainer de-escalerend werken volgens de Trifier methodiek krijg ik vaak dezelfde vraag: wat moet ik doen als iemand voor me staat te schreeuwen? Eerlijk antwoord: op dat moment zijn je opties beperkt. Afstand, rust, veiligheid organiseren. Belangrijk, zeker. Maar het echte werk zat in het uur ervoor.

De-escalerend werken is geen trucendoos voor noodsituaties. Het is een manier van werken waarin je spanning ziet aankomen en er iets mee doet voordat die kookt. Het spectaculaire eraan is juist dat het er niet spectaculair uitziet. Een goede de-escalatie herken je aan het incident dat niet gebeurde.

Spanning herkennen: de signalen voor de storm

Oplopende spanning kondigt zich bijna altijd aan. Let op:

1. Verandering in gedrag. Iemand die normaal praat wordt stil. Iemand die normaal stil is gaat ijsberen.
2. Kleinere afstand of juist vermijding. Het contact verandert voordat de woorden veranderen.
3. Herhaling. Dezelfde vraag, hetzelfde verwijt, steeds iets harder. Herhaling betekent: ik voel me niet gehoord.
4. Jouw eigen lijf. Je merkt het zelf ook. Je schouders spannen, je wilt weglopen of juist ingrijpen. Dat signaal is informatie.

Dat vierde punt vergeten we het vaakst. Jij bent onderdeel van de interactie. Spanning bij de ander en spanning bij jou versterken elkaar, en een gestrest brein maakt slechte keuzes. Wie zichzelf niet kent onder druk, de-escaleert niet maar reageert.

Contact gaat voor correctie

De reflex bij oplopende spanning is grenzen stellen. Rustig doen. Zo praten we hier niet. Soms nodig, maar meestal te vroeg. Correctie zonder contact voelt voor de ander als weer een afwijzing, en daar was de spanning nou juist mee begonnen.

Eerst contact. Benoem wat je ziet, zonder oordeel. Ik zie dat het je hoog zit. Klopt dat? Negen van de tien keer zakt de spanning al iets, simpelweg omdat iemand zich eindelijk gezien voelt. Pas daarna is er ruimte voor kaders en afspraken. Contact voor correctie is geen softe aanpak. Het is de snelste route naar rust.

De-escaleren is teamwerk

Eén collega die het goed doet is mooi. Een team dat het samen doet is effectief. Dat betekent: dezelfde taal spreken, elkaars signalen kennen en elkaar durven aflossen als de spanning tussen jou en een cliënt oploopt. Aflossen is geen falen. Het is professioneel gebruik van het feit dat spanning persoonsgebonden is: waar het bij jou schuurt, loopt het bij je collega soms soepel.

Daarom train ik de-escalerend werken het liefst met hele teams, op de werkvloer waar het gebeurt. In ruim tien jaar in de jeugdzorg, GGZ en gehandicaptenzorg heb ik geleerd dat de beste papieren aanpak sneuvelt als het team hem niet samen draagt.

Wil je weten wat de-escalerend werken voor jouw team kan betekenen? Ik verzorg training en coaching on the job, vanuit Borne door heel Nederland. Neem vrijblijvend contact op.